서비스디자인 커뮤니케이션을 위한 모델링 기법 개발

Abstract

현재 서비스 분야는 효율 및 경제성에 기반을 둔 생산적 관점에서 참여자의 전체 경험을 고려한 인간중심적 관점으로 변화하고 있다. 이러한 관점에서의 감성적 서비스 개발과 발전을 통해 고객의 서비스로의 접근도 및 재참여도를 높여 서비스의 질적 개선뿐 아니라 양적 개선을 도모할 수 있다. 디자인 분야도 과거에는 제품 디자인 중심으로 발전되어 왔지만, 최근에는 타 분야와의 융합을 통해 새로운 가치를 생산해내고, 그 적용 영역을 확장하려는 노력을 계속하고 있다. 이러한 흐름 안에서 서비스디자인은 다양한 분야와의 융합을 통해 서비스 내에서 발생하는 관계와 가치 중심으로 서비스를 개발, 유지 및 개선함으로써 긍정적 결과를 발생시킬 수 있을 것으로 기대된다. 본 연구에서는 서비스디자인의 정의와 속성 및 연구방법 및 과정에 대해 연구하고. 디자인 학계에서 사용되고 있는 연구 방법을 통해 서비스를 개발하고 진행하는 과정에서 서비스 제공자와 수혜자의 가치, 행동 등을 이해하기 위하여 사용될 수 있는 서비스디자인 표현 기법으로서의 서비스 삼각모형(Service triangle model)을 제안하였다. 이를 실제 이탈리아 의료복지서비스 사례에 적용시켜 기법을 보완하여 정리하였으며, 참여자 실험을 통해 본 연구에서 제안된 모델링 기법의 사용편의성, 유용성 및 적합성을 검증하고 보완점을 도출하였다.