챗봇과 사용자 간 비과업중심 커뮤니케이션을 위한 디자인 시사점과 가이드라인

Abstract

인공지능 대화형 로봇인, 챗봇이 모바일 메시징 어플리케이션에 적용되어 사용자는 새로운 상호작용 방식으로 서비스를 누릴 수 있게 되었다. 본 논문에서는 챗봇이 좀 더 인간답고 자연스럽게, 인간과 의사 소통하기 위한 가이드라인을 도출하고자 비과업중심 챗봇의 사용자 경험을 탐구하였다. 먼저, 반 구조화 인터뷰를 통해 기존 비과업중심 챗봇에 대한 사용자 경험을 탐색하여 연구의 방향성을 알아보았다. 이후, 실험참가자가 서로가 서로의 비과업중심 챗봇(심심이)이 되어 모바일 메신저에서 익명으로 대화를 나누게 하고, 비과업중심 챗봇의 주요 컨택스트와 인간유사도에 영향을 주는 요인을 도출하였다. 이 단계에서 도출한 컨택스트 및 요인이 사용자 경험에 어떤 영향을 주는지 알아보기 위해, 오즈의 마법사 방법을 적용하여, 챗봇 역할의 디자이너와 일반 사용자인 참가자가 15일간 모바일 메신저에서 대화를 나누도록 하였다. 이 결과로, 대화 내용 및 상호작용 정도를 고려해, 챗봇-인간 사이의 커뮤니케이션 단계를 도출하였으며, 각 단계별로 사용자와 디자이너 관점에서 시사점을 도출하였다. 이를 바탕으로 챗봇 디자이너를 위한 비과업중심 챗봇의 디자인 가이드라인을 제시하였다.