Psychological and neural influences of public apology on audience responses in corporate crisis situations.

Abstract

본 연구는 공개 사과의 효과성을 메시지와 소셜 미디어의 측면에서 실험연구와 사례연구를 통해 탐구한 논문이다. 향후에는 공개사과의 효과성을 보다 큰 맥락에서 종합적으로 측정하여 살펴볼 필요가 있다. 현실세계에서는 실수나 잘못을 저지른 기업이 공개 사과하는 것만 보고 대중이 반응하는 것이 아니라, 다른 위기 커뮤니케이터, 예를 들어 피해자, 혹은 기자나 소셜 미디어에서 활발한 사용자 등의 공개적 판단 및 정보나 의견 공유 또한 영향을 미치기 때문이다. 우리는 네 가지 위기 커뮤니케이터가 위기상황에서 어떤 상호작용을 하며, 특히 실수나 잘못을 저지른 조직이나 리더가 어떻게 반응하는지가 또 다른 연쇄 반응을 일으키는 것을 보여주는 연쇄적(連鎖的) 위기반응 모델(The chain of a crisis reaction model)을 제시하여, 미래 연구자들에게 도움을 주고자 하였다.