우편 서비스의 생산성 향상: 전략과 운영체제

Abstract

우편서비스의 생산성과 품질향상은 점증하는 경쟁압력과 새로운 정보통신 매체의 도전에 의하여 서비스 자체의 사활을 결정할 수 있는 중요한 문제로 부각되고 있다. 생산성과 품질이 결정되는 소통 프로세스는 전통적으로 인력에 의존하여 왔으나 최근 전세계적으로 정보기술과 자동화 처리기술의 발전으로 프로세스의 재편이 이루어지고 있다. 그러나 이러한 변화가 소기의 성과를 거두려면 소통 프로세스의 부분적인 변경만으로는 충분하지 않다. 본 고에서는 소통 프로세스의 구조변경, 정보기술의 통합, 운영관리 시스템의 혁신 등을 포함하는 포괄적인 전략과 시스템 접근방법을 제안한다. 소통 생산성 향상을 위한 서비스 생산전략은 고객접점과 이면서비스에 대하여 분리 접근하여야 한다. 이를 구체화하는 것이 기능별 전문화 전략이며, 소통 프로세스의 통합전략과 배달 생산성 향사전략 등이 조화를 이루어야 할 것이다. 마지막으로 인적 자원에의 의존이 불가피한 최종 배달단계의 생산성 향상을 위한 상대 생산성 평가방법과 이 측정지표를 이용한 집배센터 생산성 관리방안을 제시하였다.