고객 수익성 및 리스크의 RFM 지표와의 상관관계 분석

Abstract

외국 금융기관 진입 확대와 금융 업종간 진입장벽 붕괴에 따른 경쟁 격화, 소비자 욕구의 다양화, 정보획득 비용 감소에 따른 소비자의 협상력 강화 등으로 금융업에서 고객의 중요성이 더욱 부각되고 있으며 고객 개개인의 가치 평가를 통해 수익성 있고 보다 안전한 고객을 경영의 중심축으로 인식하고 있다. 국내 금융권의 데이터 웨어하우스와 비즈니스 인텔리전스(BI : Business Intelligence) 시스템 구축을 통한 고객관리는 대부분의 업계에서 중요한 주제로 부상하였다. 대기업을 비롯한 많은 기업에서 고객 관리를 위한 새로운 전략, 프로세스, 시스템에 막대한 예산을 사용하고 있다. 그러나 지난 금융위기 이후 대부분의 은행과 2차 금융권들은 양적성장을 위해 고객의 수익성과 위험을 고려하지 않고 무분별한 마케팅과 장단기 여신으로 인해 막대한 손해와 기회비용을 잃어야 했다. 이러한 기업들이 고객 관리 영역에서 기대에 못 미치는 성과를 내고 있을 뿐 아니라, 고객 관리 활동을 통해 특별한 가치를 창출하지 못하고 있음을 보여준다. 해당 금융기관에 가장 기여도가 높은 우수고객에 대한 이해가 부족하고 비중도 매우 낮은 편이다. 고객의 로열티 제고와 이탈방지를 목적으로 하여도 고객 개개인의 실질적인 로열티를 측정할 수가 없고, 이에 대한 지속적인 관리도 이루어지지 않아 효과적으로 로열티를 강화하지 못하고 있다. 고객에 대한 이해가 불충분하여, 대중 중심의 마케팅으로 이어지고 상품 차별화가 이루어지지 못해 고객중심 경영에 어려움을 갖고있다. 본 논문의 목적은 기존의 금융권에서의 고객의 패턴(patterrn) 분석을 통해 상품의 이용형태 등의 분석을 통해 고객을 관리하고 상품전략에 응용하는 것에서 고객관리를 다양한 고객의 세분화된 고객군의 가치와 행동을 이해하고, 기업이 관리하고 있는 정보와 지식을 기반으로 기업의 성과를 극대화 하기 위한 고객에 대한 이해에 목적이 있다. 기업에 대한 고객의 수익성과 리스크 스코어링을 통한 세분화의 목적은 고객유지, 효율성, 신규 고객확보, 시장획득을 골자로 하는 고객 기반의 가치를 도약시키는데 있다. 본 논문을 통해서 가치기반 고객 세분화에 관련된 이론들을 정리해보고 국내 금융권 현업에서는 실제 어떻게 적용하여 운용하고 있는 지 사례 분석을 실시하고자 한다. 또한 분석 결과를 바탕으로 앞으로 이벤트 기반 마케팅이 더욱 효율적으로 운용되기 위해서 어떤 부분이 보완되어야 하는지 문제점을 도출하고 이를 극복하기 위한 대안과 발전방향에 대해 제시하고자 한다.