서비스와 체험 품질 측정 척도 정의에 관한 연구

Abstract

과거에는 제품의 품질이 성공의 주요 요인이라고 생각되었지만, 현재에는 서비스와 체험이 마케팅에서 매우 중요한 이슈가 되고 있다. 호텔이나 은행 등과 같이 서비스를 제공하는 기업들은 고 품질의 서비스를 고객에게 제공하는 것을 중요하게 인식하게 되었다. 더욱이 "unknown desire"에 바탕을 둔, 가치있는 체험을 제공하는데 많은 주의를 기울이는 기업들도 생겨나고 있다. 서비스 품질을 측정하는 방법은 이미 많은 연구자들에 의해 개발되었지만, 서비스에 체험 요소를 통합하여 측정하는 방법은 아직 미개척 분야이다. 본 연구의 목적은 기존의 서브퀄에서 사용되었던 5가지 차원(유형성, 신뢰성, 확신성, 반응성, 공감성)에 체험 차원을 추가하여 고객 만족도를 측정하고자 함이다. 서비스와 체험에 관한 문헌연구와 은행과 호텔을 중심으로 한 현업 인터뷰를 통해 체험 영역에서 세가지의 차원이 발견되었다. 이를 검증하기 위하여 2차례의 은행과 호텔을 이용하는 고객들을 대상으로 한 설문조사가 진행되었고 최종적으로 2가지 체험 차원인, `유희성`과 `자기표현성`이 선택되었다.