Covid-19이 온라인 채널에 미친 영향

Abstract

2020년 전세계적으로 확산된 Covid-19은 소비자들의 제품 구매 여정이 온라인으로 크게 전환되는 계기가 되었다. 자유롭게 나라 간 이동하고 오프라인 스토어를 방문하던 일상은 제한되었고 이를 기점으로 소비재 판매 측면에서 온라인 채널의 비중이 극적으로 증가하였다. 기존 연구에서 다뤄진 식품, 약품 등 필수재는 이 기간 온라인을 통한 매출이 급속도로 상승하였다. 본 연구는 필수재가 아닌, 상대적으로 가격대가 높은 내구재이자 주기적인 교체수요가 발생하는 스마트폰도 Covid-19으로 인해 이러한 영향이 나타났는지 분석해 보고자 한다. 또한 기업들은 이 Covid-19의 확산이 가져오는 오프라인의 제한이라는 문제를 온라인으로 전환하려고 노력하였는데, 글로벌 스마트폰 제조사인 삼성전자의 Covid-19에 대응 실제 사례로 이 과정이 어떻게 진행되었는지를 살펴보고자 한다. 본 연구에서는 삼성전자의 브랜드 웹사이트의 2019~2021년 데이터 기반으로 UK, CANADA, AUSTRAILIA 3개 국가에서 Covid-19가 확산된 기간 온라인 채널에서의 트래픽과 구매 측면으로 어떠한 영향이 있었는지 분석한다. 나아가 해당 온라인 브랜드 채널에서 고객행동이 Covid-19이후 어떻게 변화하였는지 소비자 구매 여정에 관한 Customer Decision Journey 마케팅 프레임워크를 적용하여 살펴보고자 한다. 또한 이 기간 삼성전자가 대응하기 위해 취했던 마케팅 전략, 수행 사례를 Framework로 분석된 결과와 같이 살펴보며 그 전략을 3개국이 어떻게 적용에 따라서 국가간 어떠한 성과 차이를 가져올 수 있는지도 분석하고자 한다. 이를 통해 본 연구는 기업이 온라인 채널을 운영 및 마케팅 행위를 수행함에 있어 보다 효율적으로 운영하고 고객 행동에 관점에서 고려할만한 시사점을 제공한다.