능동적 로열티 경영을 위한 고객 로열티 관리방법

Abstract

본 발명은 능동적 로열티 경영을 위한 고객 로열티 관리방법에 관한 것이다. 특히, IQS 및 SS 고객 만족도 설문 조사가 실시되는 환경 하에서 축적된 설문 결과에 대한 분석을 통하여 고객 로열티와 큰 상관관계를 보이고, 실제 관리했을 경우 효과적인 로열티 제고를 기대할 수 있는 중요 요인들을 선별 및 그러한 요인들의 로열티 제어 효과를 지수화하는 기술에 관한 것이다. 본 발명에 의하면, 최상위 노드에 로열티 지표가 위치하는 계층 구조를 갖는 고객 만족 설문 조사 데이터를 이용하여 기간별 우량고객수를 집계하고 신규로열율을 추출하는 제 1단계와; 상기 제 1단계에서 집계한 기간별 누적 우량고객수의 변화 추이를 분석하여 기간별 유지율을 추출하는 제 2단계와; 상기 제 2단계의 결과를 이용하여 특정 시점의 단면 분석을 통해 평균 우량고객 생애주기와 생애주기 가치를 추출하는 제 3단계와; 고객 로열티 중요요인 선별 및 지수화를 위하여 주요인 분석을 통해 변동의 방향이 비슷한 설문 항목들을 함께 분류하는 데이터 리덕션이 이루어지는 제 4단계와; 상기 제 4단계의 결과로 나타난 주요인 분석에서 얻어진 각 주요인들 내에서 설문조사 최상위의 로열티 지표와 가장 큰 편상관계수를 보이는 대표설문을 경로분석을 통하여 추출하는 제 5단계와; 상기 제 5단계의 추출결과 대표설문의 만족도가 제고될 경우, 로열티 지표가 같이 상승하는 효과를 높은 로열티를 가진 우량 고객의 대표설문 만족도 분포분석을 통하여 정량화하는 제 6단계와; 상기 제 6단계에서의 대표설문의 만족도가 높아짐에 따라 로열티 지표의 분포의 변화를 관찰함으로써 대표설문의 로열티 제어 효과를 정량화하는 제 7단계와; 상기 제 7단계의 이전 기간에서 우량 또는 비우량으로 같은 군으로 분류되었던 고객들이 이후 기간에서 서로 다르게 전이해 나가는데 중요한 요인으로 작용한 것들을 선별하는 제 8단계를 포함하는 고객 로열티 관리방법을 제시한다. 고객 로열티, 관리 시스템, 데이터 마이닝