고객 만족 지수 분석 시스템 및 방법

Abstract

본 발명은 설문 데이터 처리 및 분석에 관한 것으로서, 특히 고객 만족 지수에 대한 분석, 그리고 그 결과를 고객 관계 관리(CRM) 관점에서 기업 차원의 전략으로 전개할 수 있는 고객 만족 지수 분석 시스템 및 방법에 관한 것이다. 본 발명에서 제시하는 CSI 분석 프레임은 프로덕트/서비스 뷰(Product/Service View), 커스터머 뷰(Customer View), 코포레이터 뷰(Corporate View)의 3가지 분석/전략 도출 부분으로 이루어지며, 이 3가지 뷰는 서로 연결되어 순환적인 단계를 수행하게 된다. 즉, 실제 전략 수립으로 연계 가능한 분석 결과 도출을 위하여, 프로덕트/서비스 뷰가 결정적인 개선 또는 보강 요인을 찾고, 커스터머 뷰가 그러한 요인에 민감한 고객군을 찾고, 코포레이터 뷰가 제안된 각 대 고객 전략의 타당성 조사를 통해 우선순위를 평가한다. 본 발명에 의하면, 비즈니스 목표 설정, 고객 세분화, 고객군별 전략 수립, 가치 평가, 채널 관리 등의 기업의 전략 수립으로 연계될 수 있는 분석 결과를 도출할 수 있으며, 각 전략에 대한 기대 효과 등을 제시해 줄 수 있다. 고객만족지수, CSI, 품질변수, 고객가치, 설문, 고객관계관리, CRM, 전략, 고객군, 행동성향