이동통신서비스 장기 가입자들의 사업자 전환에 대한 저항 행동에 대한 연구

Abstract

최근까지 이동통신서비스와 관련한 사업자 전환 연구들은 대부분 신규 가입자 관점에서의 서비스 전환이나 수용에 관한 연구들이었으나, 기업의 주요 수익원인 장기 고객들의 행태에 대한 연구는 활발히 이루어지지 않았다. 따라서, 본 연구에서는 장기 고객들의 관점에서 지속적 서비스 사용에 대한 학술적 논의를 가짐으로써 국내의 이동통신사들의 성공적 장기 고객 관리를 위한 방안에 대해 고찰해 보고자 한다. 이를 위해 전환 저항 이론, 현상유지편향 이론, 신뢰-몰입 이론, 전환 비용 이론을 활용하여 연구 가설과 연구 모형을 수립하였고, 실증 분석을 위해 한 이동통신사에서 5년 이상 서비스를 사용해 오고 있는 537명의 장기 고객들을 대상으로 설문조사를 진행하였다. 구조방정식을 통해 연구 모형을 검증한 결과, 세 가지의 신뢰 선행변수인 경제 기반 신뢰, 정보 기반 신뢰, 일체감 기반 신뢰가 전반적인 사업자의 신뢰에 강하게 영향을 주고 있으며, 전반적인 사업자에 대한 신뢰는 관계 몰입, 전환 비용, 전환 저항 행동에 긍정적인 영향을 주는 것으로 나타났다. 또한 관계 몰입과 전환 비용도 직접적으로 전환 저항 행동에 영향을 주는 요인으로 증명되었다. 이러한 결과를 토대로 본 연구에서는 논문의 마지막 부분에 이론적, 실무적 시사점과 한계점 및 향후 연구방향에 대해서 논의하였다.