인터넷 비지니스 환경 하에서의 고객관계관리기법

Abstract

디지털과 네트웍으로 특징 지워질 수 있는 인터넷 시대의 도래와 함께 기업의 경영 환경은 많은 변화를 맞이 하게 되었다. 인터넷의 급속한 보급은 기존 시장에 대한 횡적, 종적 확대와 지리적, 물리적 한계를 극복하여 새로운 시장을 제공하는 반면 상품 및 경쟁 기업에 대한 정보의 폭과 깊이를 증대 시켜 고객 획득 및 유지를 위한 경쟁을 가열시킴으로써 기업에게는 기회와 위협을 동시에 제공하고 있다. 본 논문에서는 전자 상거래의 활성화 자체가 고객관계관리기법에서의 고객 정보의 원천 확대라는 고정적 의미가 아닌 기업 내· 외부의 Business 프로세스 자체를 변화시키고 있다는 전제하에 고객관계관리기법의 주요 개념 및 구성 요소를 정리하고 현재 진행 중인 국내외의 고객관계관리기법의 현안 및 현황을 살펴 본다. 또한 인터넷 비지니스 경영 환경 하에서의 기술적으로 지원할 수 있는 기업의 효율적 고객관계관리 시스템 아키텍처 및 고객관계관리의 경영 혁신 전략을 제안한다.