전자 산업의 E-서비스품질이 제품 수리 서비스 만족도에 미치는 영향The effect of e-service quality on the customer satisfaction in an electronics industry
본 연구는 전자제품의 E-서비스 품질이 고객 만족도와 충성도에 미치는 영향에 대해 연구하고자 하였다. 불특정 남녀 241명을 대상으로 온라인 서비스 경험자, 비 경험자를 구분하여 설문조사를 실시하였으며 통계 프로그램인 SPSS와 AMOS 를 통해 가설 검증을 실시하였다. 연구 결과 온라인 서비스 경험자의 경우 E-서비스의 '디자인'만이 고객 만족도, 충성도와 양의 관계를 보이고, 비 경험자의 경우 E-서비스의 '디자인', '보안','상호작용' 요인이 양의 관계를 보임을 확인하였다.이를 통해 고객들은 전자제품 온라인 서비스 활용할 시에는
필요한 정보를 빨리 찾고자 하는 성향이 있음을 알 수 있었다.
위 연구결과를 통해 온라인서비스 고객만족도 제고를 위해선 전반적인 시스템 리뉴얼보다는 Web마스터 유지보수 인원을 배치하여 수많은 VOC 중에서 '디자인'관련 내용을 1순위로 확인 및 개선하는 것이 더 효율적임을 판단된다
- Advisors
- 안재현researcher; Ahn, Jae Hyeonresearcher
- Description
- 한국과학기술원 :정보경영프로그램,
- Publisher
- 한국과학기술원
- Issue Date
- 2015
- Identifier
- 325007
- Language
- kor
- Description
학위논문(석사) - 한국과학기술원 : 정보경영프로그램, 2015.8 ,[iv,29 p. :]
- Keywords
전자 제품; Online service; E-service; 온라인 서비스; E-서비스; 고객 만족도; 충성도; Loyalty; Electronic product; Customer satisfaction
- Appears in Collection
- KSIM-Theses_Master(석사논문)
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