고객충성도를 고려한 유지전략 - 국내 유선통신시장을 중심으로

Abstract

고객은 한 기업의 생존과 성장을 보장하는 가치있는 자산이다. 그러나 모든 고객이 동등한 가치를 가지는 것은 아니므로 기업의 이익관점에 기초한 고객유치 및 유지전략은 매우 중요하다. 특히, 매우 제한된 경쟁환경으로부터 본격적인 경쟁에 돌입하게 되는 국내 유선통신시장내의 기업에게는 가치있는 고객을 찾아내고 유지하는 전략이 그 어느 때 보다 중요하다. 본 연구는 고개가치를 분석하는 데 새로운 모형을 제시하고, 이 모혐을 기초로 207개 기업의 설문조사를 바탕으로 고객가치를 분석하여 고객을 세분화한 후 각 집단의 특성을 반영한 고객유지전략을 모색한다.