콜 센터 내부서비스 품질에 영향을 주는 요인에 관한 델파이 연구

Abstract

내부서비스 품질에 관한 문제는 내부마케팅 관련 문헌에서 널리 연구되고 토론되는 주제 중 하나이다. 본 연구의 목적은 콜 센터 환경에서 내부서비스 품질에 영향을 주는 요인을 찾아내는데 있다. 내부마케팅 관련 문헌 조사와 콜 센터에 근무하는 직원들을 대상으로 한 포커스 그룹 인터뷰, 그리고 두 차례의 델파이 분석법을 통해 최종적으로 35개의 영향요인이 확인되었다. 분석 결과 서비스-수익 체인 모델에서 제시한 5가지 요인 외에 상사의 지원, 내부 커뮤니케이션, 종업원 복지후생과 같은 요인이 추가되었다. 또한 콜 센터를 하나의 정보시스템으로 볼 때 정보시스템(IS) 성공을 위한 독립 변수로서 서비스 품질이 내부서비스 품질과 관련이 있다는 것을 알 수 있었다.