전자 산업의 E-서비스품질이 제품 수리 서비스 만족도에 미치는 영향 = The effect of e-service quality on the customer satisfaction in an electronics industry

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본 연구는 전자제품의 E-서비스 품질이 고객 만족도와 충성도에 미치는 영향에 대해 연구하고자 하였다. 불특정 남녀 241명을 대상으로 온라인 서비스 경험자, 비 경험자를 구분하여 설문조사를 실시하였으며 통계 프로그램인 SPSS와 AMOS 를 통해 가설 검증을 실시하였다. 연구 결과 온라인 서비스 경험자의 경우 E-서비스의 '디자인'만이 고객 만족도, 충성도와 양의 관계를 보이고, 비 경험자의 경우 E-서비스의 '디자인', '보안','상호작용' 요인이 양의 관계를 보임을 확인하였다.이를 통해 고객들은 전자제품 온라인 서비스 활용할 시에는 필요한 정보를 빨리 찾고자 하는 성향이 있음을 알 수 있었다. 위 연구결과를 통해 온라인서비스 고객만족도 제고를 위해선 전반적인 시스템 리뉴얼보다는 Web마스터 유지보수 인원을 배치하여 수많은 VOC 중에서 '디자인'관련 내용을 1순위로 확인 및 개선하는 것이 더 효율적임을 판단된다
Advisors
안재현researcherAhn, Jae Hyeonresearcher
Description
한국과학기술원 :정보경영프로그램,
Publisher
한국과학기술원
Issue Date
2015
Identifier
325007
Language
kor
Description

학위논문(석사) - 한국과학기술원 : 정보경영프로그램, 2015.8 ,[iv,29 p. :]

Keywords

전자 제품; Online service; E-service; 온라인 서비스; E-서비스; 고객 만족도; 충성도; Loyalty; Electronic product; Customer satisfaction

URI
http://hdl.handle.net/10203/206605
Link
http://library.kaist.ac.kr/search/detail/view.do?bibCtrlNo=628548&flag=dissertation
Appears in Collection
KSIM-Theses_Master(석사논문)
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