시스템 다이내믹스 기법을 이용한 소셜 미디어 커뮤니케이션 위기관리에 관한 연구

Abstract

소셜 미디어는 개인적인 소통 채널, 쌍방향의 상호작용이라는 미디어 자체의 본질적 특성이 있으며, 이전 대중 미디어와는 다르게 멀티미디어 정보를 활용할 수 있어 복합 매체로서의 기능도 가지고 있다. 또한, 국가 간 경계가 없는 글로벌 매체로서, 광고나 프로모션 등에 대한 정량적 효과 측정이 용이하여 기업의 주요 마케팅 및 고객관리 채널로 활용가치가 높다. 이러한 장점에도 불구하고, 소셜 미디어를 매개체로 한 악성 루머는 종종 급속한 여론 쏠림 현상을 야기하여, 기업의 브랜드 가치를 위협하는 치명적 위험요소가 되기도 한다. 본 연구의 목적은 이러한 소셜 미디어의 양면성에 대한, 정확한 이해를 기반으로 기업 마케팅 전략을 수립할 수 있도록, 기업의 경영진과 홍보 담당자에게 시스템 다이내믹스를 기반한, 위험관리 방법론과 기법을 제공함으로써, 현업에서 소셜 미디어 플랫폼 상에서 발생되는 위험에 대한 관리 품질을 높이는데 활용될 수 있도록 기여하는 것이다. 본 연구를 통해 (1) 소셜 미디어의 위험요인을 도출 및 정의하고 (2) 시스템 다이내믹스(System Dynamics) 모델을 사용하여 위험요인들의 상호 연관관계를 정의하며, 시뮬레이션 툴을 활용하여 영향도를 예측하는 정량적 모델을 제시하여, (3) 소셜 미디어 위험을 계획, 측정, 통제하기 위한 관리 프레임워크와 솔루션 아키텍처 제시를 통해 소셜 위험의 감지, 의사결정, 실행이 가능하도록 지원하고자 한다.