국내은행 SNS의 고객만족과 지속사용을 위한 영향요인에 관한 연구: 정보시스템 품질과 고객인지 관점에서

Abstract

국내은행은 고객 성향을 이해하고 고객과의 관계를 강화하여 지속적으로 유지하기 위해 비대면 채널로써 소셜네트워크서비스(이하 SNS)를 적극적으로 활용하고 있다. 따라서 본 연구는 국내은행 SNS의 특성을 고려하여 국내은행의 SNS 정보시스템 품질 요인들을 선행 연구를 통하여 도출하고 국내은행 SNS를 이용하는 고객들의 인지 요인들과의 관계를 실증적으로 규명함으로써 국내은행이 고객과의 관계를 강화하고 지속적으로 유지할 수 있도록 전략적인 시사점을 제공하고자 한다. 이를 위해 본 연구는 국내은행 SNS가 정보기술(IT)을 기반으로 온라인 상황에서 서비스를 제공하므로 정보시스템의 성공 모델을 기반으로 국내은행의 SNS 정보시스템 품질 요인을 정보 품질, 시스템 품질, 서비스 품질로 도출하였으며, 국내은행의 SNS 정보시스템 품질 요인과 고객인지 요인, 고객인지 요인과 고객만족 및 지속적 이용의도에 미치는 영향력을 기대일치모델(ECM)을 확장 적용하여 분석하였다. 또한, 신뢰구축모델(TBM)을 변형하여 인지된 명성이 고객만족과 지속적 이용의도에 미치는 영향을 분석하였다. 그 결과는 다음과 같다. 첫째, 기대일치, 인지된 유용성, 인지된 명성, 고객만족은 지속적 이용의도에 정(+)의 영향을 미친다. 둘째, 기대일치, 인지된 유용성, 인지된 즐거움, 인지된 명성은 고객만족에 정(+)의 영향을 미친다. 셋째, 기대일치는 인지된 유용성과 인지된 즐거움에 정(+)의 영향을 미친다. 넷째, 정보 품질, 시스템 품질, 서비스 품질은 기대일치와 인지된 유용성에 정(+)의 영향을 미친다. 더불어 정보품질은 인지된 즐거움에 정(+)의 영향을 미친다. 마지막으로 인지된 명성은 지속적 이용의도에 강한 영향을 미친다.