서비스 제공자 전환 의사결정에 영향을 미치는 요인에 관한 연구 : 서비스 배타성의 효과

Abstract

정보 기술이 발전함에 따라, 고객은 서비스 제공자를 더욱 빠르고 쉽게 변경할 수 있게 되었다. 이러한 상황에서 고객은 기존 서비스에 얼마나 만족했는지, 앞으로 어떨 것으로 기대하는지, 그리고 전환한다면 그 효익은 무엇일지를 고려하여 의사 결정을 한다. 본 연구는 고객의 전환을 유도하거나 방해하는 요인을 밝혀내고, 요인과 전환 의도 사이에서의 서비스 배타성의 영향을 알아보는 것을 목적으로 하였다. 실증 연구를 위해 기존 문헌을 통해 측정항목을 도출하였으며, 서비스 상황에 맞추어 가공하였고, 약 200명에게 설문조사를 실시하였다. 신뢰성 분석, 상관관계 분석, 다중회귀분석을 통해 도출한 결론은 다음과 같다. 첫 번째로, 독립변수 중 일부분은 종속변수인 전환 의도에 0.01 수준에서 유의하였다. 두 번째로, 결함요인, 유인요인, 장애요인은 전환의도에 정의 영향을 미친 반면, 유지요인은 부의 영향을 미쳤다. 마지막으로, 서비스의 배타성에 따라 중요하게 영향을 미친 독립변수가 달라진 것을 확인했다. 이동통신 서비스와 전자상거래 서비스 모두 고객만족이 가장 중요한 요인으로 작용하였으나, 이동통신 서비스에서 대안 매력도가 두번째로 중요했던 반면, 전자상거래에서는 제일 작은 영향을 미쳤다.